Ситуационный антиковидный центр: взгляд изнутри

Организаторы

– Ситуационный антиковидный центр, оператор 87, меня зовут Римма. Здравствуйте! Что у Вас случилось? – таким приветствием я начала свою работу в новом статусе в этом пока еще никому не известном центре 16 ноября 2020 года.

В Конгресс-холле «Торатау», где находится Ситуационный антиковидный центр, нас встретила Елена Анатольевна Прочаковская, начальник Управления Главы Республики Башкортостан по социальным коммуникациям. Она заметно волновалась, да и было от чего. Люди готовы работать, но не понимали, что им надо делать. Сложно было, потому что не было никаких алгоритмов, не было аналогов в России. Надо было срочно запускаться, но мы не имели права на ошибку.

– Есть особенности технические, есть особенности практические, – говорит Е.А.Прочаковская, – и прежде чем структура выработалась, пришлось несколько дней пробовать. На второй день работы, к обеду мы стали понимать, что что-то у нас пошло не так. И мы сами сели принимать звонки, но это же не дело! Надо принимать решения, а не звонки!

Е.А.Прочаковская и Р.А.Утяшева с тим-лидерами

И вот именно в этот день пришла идея рассадить людей по блокам, создать мини-группы, назначив им руководителей – тим-лидеров, которые будут помогать операторам. Экспертов пересадили лицом к операторам, коллегиально придумали таблички, поднимая которые, оператор зовет на помощь представителя той или иной службы, непременно находящегося в зале. И это было правильное решение. Второе правильное решение – это назначение «сквозных зур-начальников» – руководителей смены, которые могли бы курировать работу в течение 12 часов и передавали бы друг другу смены. Сейчас я вижу, что менять уже ничего не нужно, только шлифовать и улучшать.

Для директора Конгресс-холла «Торатау» Айгуль Динисламовны Муратовой сама идея открытия на базе Конгресс-холла ситуационного центра не стала неожиданностью. С начала пандемии на базе учреждения работал Ситуационный центр по обеспечению устойчивого функционирования экономики. Он оказывал системную помощь предприятиям региона в условиях действия ограничительных мер. Тогда в центре работало 30 специалистов. Развернуть Ситуационный антиковидный центр для помощи населению надо было за пару дней.

– Это была настоящая командная работа. Учитывая особенности нашего здания, мы предложили разместить центр в трёх помещениях: в пресс-центре – штаб для экспертов и техников, занимающихся программой, а также специалистов системы «Инцидент»; выставочный зал превратился в колл-центр на 30 мест; ресторан «Уралтау» – в колл-центр на 70 мест.

Пока коллеги из Минцифры дорабатывали программу, из ГКУ РБ «Информационные технологии» завозили оргтехнику, из «Уфамебель» – столы и стулья, в таком количестве у нас офисной мебели не было.

Мы совместно с Комбинатом питания взяли на себя организацию горячих обедов, чая-кофе, обеспечение питьевой водой. Подготовили необходимое количество средств защиты. Были продуманы и утверждены графики технических перерывов, которые необходимы для операторов колл-центра.

– Такой центр, наверное, необходимо было открыть ещё раньше, – говорит руководитель Ситуационного антиковидного центра, заместитель председателя Комитета Государственного Собрания – Курултая Респуб­лики Башкортостан по здравоохранению, социальной политике и делам ветеранов, кандидат медицинских наук Римма Амировна Утяшева. – Мы сумели для Минздрава найти слабые точки: поликлиники, анализы, скорая помощь. Вначале очень много звонков было по поводу пропажи или неполучения результатов мазков на ПЦР. Сейчас уже такого нет. Люди, у кого лежат родственники в госпиталях жаловались, что не могут дозвониться до больницы и узнать о состоянии больного. И этот раздел мы отработали: стационары обязаны оповестить родных о состоянии больного устно или письменно.

Некоторые вопросы решаем в ручном режиме. Около 20 тысяч заявок обработано за первый месяц работы.

Наш центр помогает продвижению цифровизации Министерства здравоохранения РБ. Работая в системе СRМ (Customer Relationship Management – в переводе «управление взаимотношениями с клиентами и сотрудниками»), РМИАС (Республиканская медицинская информационно-аналитическая система), мы каждый день ставили новые задачи перед программистами: нам нужно видеть то-то и то-то к следующему дню, и они почти каждый день обновляют программу, с каждым днем усовершенствуя ее.

Начальник Управления Главы РБ по общественно-политическому развитию Гуллярия Рафкатовна Ялчикаева помогала наладить взаимодействие внутри самого ситуационного центра, организовывая работу сотрудников. Начальник управления Главы РБ по вопросам государственной службы и кадровой политике Татьяна Игоревна Саенко взяла под свой контроль кадровый вопрос. По ее словам, изначально при подборе операторов акцент делали на то, чтобы люди умели быстро печатать и хорошо говорить. Но очень скоро поняли, что главным фактором является уровень их социальной ответственности, понимание значимости происходящего. Таким образом, при формировании портрета оператора на первый план вышел высокий уровень отзывчивости и желания помочь людям. Сегодня ядро команды составляют именно те сотрудники, которые искренне болеют за дело.

–Я сама переживаю за состояние каждого оператора, особенно, когда кому-то из них дается тяжело, – делится своими мыслями Т.И.Саенко, – это огромная нагрузка на их психику. Они встречаются с очень разными, порой очень страшными проблемами, несмотря на это, должны помочь решить ее. Поэтому придаю большое значение эмоциональному и психологическому состоянию наших операторов.

Насколько технически сложно было создавать такой центр в кратчайшие сроки, установление большого количества компьютерной техники, настройка программ и т.п. знают министр Геннадий Валентинович Разу­микин и его коллеги. Они создали платформу, благодаря которой стала возможной связь между антиковидным центром и заявителем. Если первоначально звонки принимались по телефону, то буквально через несколько дней заработала программа «Битрикс 24». Все поступающие звонки видны – прозрачность облегчила работу. Прослеживается вся цепочка заявленного звонка от поступления до его логического завершения: кто принимал звонок, сколько раз звонил заявитель, время, ответ оператора, кто из экспертов принимал участие, куда направили больного, доволен ли заявитель полученным ответом. Каждый разговор записывается, что очень важно при повторных звонках или в каких-либо сложных ситуациях.

Игорь Рафаэлевич Бердегулов – системный администратор ГКУ РБ «Информационные технологии» с первых дней обучал будущих операторов работе в системе СRМ. «Волонтеры научились быстро, сложнее было научить заполнять все по порядку, чтобы эксперты могли разобраться с этой заявкой в дальнейшем, – говорит он.– Сейчас уже редко зовут на помощь, если только по какой-либо причине заявка не сохранилась, или звонки перестали поступать. Работать в центре мне понравилось – очень доброжелательная атмосфера».

Операторы

Операторами здесь работают волонтеры. Оставаясь на своих основных рабочих местах, они параллельно ведут работу в центре по 12 часов 2 дня через 2. Их порядка 150 человек. Кто-то успевает совмещать еще и учебу, у кого-то двое маленьких детей дома…

Екатерина Сергеевна Белякова работает психологом в Уфимском городском центре психолого-социального сопровождения «Индиго».
– Для меня лично открылось много знаний в сфере медицины. Теперь сама могу дать рекомендации своим близким. Этот центр дает возможность людям ориентироваться в системе здравоохранения, оказывает качественную помощь, дает полезную информацию.

Без эмпатии, без любви к людям, наверное, трудно здесь работать, – продолжает она. – Иногда звонят очень раздраженные люди, бывает, кричат, и только в процессе разговора успокаиваются, а затем благодарят за те советы, которые им даешь. Если же человек остался доволен твоим ответом, на душе – праздник.

Таблички в помощь операторам

Вся жизнь Лейсан Надергалеевны Нигматуллиной была посвящена работе с детьми из неблагополучных семей. Она по специальности – юрист в сфере уголовно-правовой деятельности, работает в детском доме №1 им.Шагита Худайбердина инженером по охране труда.

– Я с удовольствием приняла предложение поработать волонтером в центре, так как желание быть полезной людям в это нелегкое время появилось давно. – Л.Н.Нигматуллина очень рада, что попала сюда. – У нас отличный коллектив, все очень доброжелательны. Я уверена: мы справимся. Вот вчера вечером женщина позвонила уже без одной минуты 8, сказала, что плохо стало свекру. Я дала ей советы, которыми она правильно воспользовалась, а сегодня с утра, первым делом связавшись с ней, я вызвала деду врача. Когда закончится пандемия и закроют центр – пойду работать волонтером. Я поняла, что мне это очень нравится. Это моё, это действительно моё!

В каждой смене работает по 5 групп операторов, руководят ими тим-лидеры. Среди них и Алла Евгеньевна Смертина, заведующий отделом по социально-реабилитационной работе ГБУ «Центр Семья». Она рассказывает:
– Вот только закрыли заявку: девушка из Москвы звонила и сообщила, что отец в Башкирии заболел. Вызванный врач пришел, осмотрел. Но оператор еще раз перезвонил, узнать все ли в порядке, в ответ услышала, что стало намного хуже. Срочно передали заявку нашему руководителю Римме Амировне Утяшевой, она связалась с начмедом этого города и больного госпитализировали. Мне за наших операторов не стыдно.

Эксперты

Без профессиональных врачей этот центр не имел бы той значимости, которую он приобрел с первых дней своего существования. Салават Масгутович Шамсутдинов, врач клиники БГМУ с начала пандемии занимался организацией различных антиковидных мероприятий в университете. 13 ноября 2020 года он назначен руководителем экспертов-медиков антиковидного центра.

Чета Шамсутдиновых на смене

Эксперты представлены профессорско-преподавательским составом БГМУ, большинство из них обладает огромным стажем практической работы в больницах города Уфы. Только их обязанность здесь не лечить, а разбираться в вопросах организации здравоохранения, решать структурные систематические задачи.

Салават Масгутович разъясняет алгоритм работы центра:

– Первоначально человек звонит оператору, который с помощью скриптов (с англ. – сценарий) отвечает на его вопросы. Если вопрос выходит за рамки скриптов, сложен для оператора, или заявитель не доволен ответом, вопрос передается эксперту. Эксперт получает заявку, на своем рабочем месте видит, что написал оператор, перезванивает, уточняет; в системе РМИАС он вызывает врача на дом. Если эксперт может на своем уровне решить, то он заявку закрывает. Если не может, то тут подключается 2-й уровень – Минздрав. Есть еще один уровень – вопросы, которые может решить только руководитель ситуационного центра. Они требуют безотлагательного решения. Каждый день с нами представители Роспотребнадзора и Центра эпидемиологии.

Заместитель министра здравоохранения РБ Евгений Владимирович Кустов постоянно курирует экспертов, лично посещает планерки, совещания, самые сложные вопросы забирает для дальнейшего решения.

Кроме того, созданы чаты по направлениям: стационар, анализы, амбулаторная помощь, скорая помощь, морги. В этих чатах – представители Минздрава, главные врачи, начмеды и т.д.

К слову сказать, здесь же работает супруга Салавата Масгутовича – Алиса Флюровна, врач клиники БГМУ, ассистент кафедры гигиены, в Ситуационном антиковидном центре она руководит сменой.

– Пока я здесь необходима – буду работать, – говорит эксперт Азалия Талгатовна Шабанова, ассистент кафедры неотложной педиатрии БГМУ, кандидат медицинских наук. – Мне кажется, центр связал Минздрав, врачей и людей. Тесная взаимосвязь, которая была несколько утрачена в последние годы, восстановлена: Минздрав услышал больницы и поликлиники, врачей и людей, и наоборот. Социальная напряженность спадает, судим мы по количеству звонков вначале и сейчас.

Эксперт А.Т.Шабанова помогает решить вопрос оператору